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首都航空呼叫中心 用声音为旅客护航

  年的春运已经圆满画上句号,在这浩浩荡荡的春运出行大军背后,有一群人默默坚守在岗位上为旅客出行提供服务保障,他们是来自海航航空旗下首都航空呼叫中心的客服员工。

  如果AOC是航空公司跳动的心脏;客舱乘务员是公司美丽的脸庞;地服部是公司行动的手足;那呼叫中心则用声音为旅客护航;“您好,首都航空,请问有什么可以帮您?”。他们是生活在我们身边的“普通”人,“走近时,也许并不会引起你的注意,但生活中,其声音却早已停留在我们的记忆深处。

  “过年好,首都航空很高兴为您服务...”伴随着问候声,付佳欣带着耳麦,手指早已在键盘上飞快的起舞,其用细心与耐心,秉承真情服务的初心开启一天中为旅客排忧解难的繁忙工作,呼叫中心国内坐席付佳欣今年春节放弃了回家与家人团聚的机会,在疫情期间毅然坚守岗位,在平凡的工作岗位上与同事共同度过了一个不平凡的春节,在过年期间处理旅客420人次,处理旅客诉求100余起,付佳欣刚大学毕业进入首都航空工作,临危受命第一次春节值班,这让她不免有些激动和紧张,但心里一想“虽然过年不能回家团聚,但是能看到旅客的诉求能够一件件在我这里能够解决到位,心里顿时充满了自豪感和满足感,自己也倍感开心和骄傲。”在经过近一段时间的实践和专业培训后,现在的她已熟悉很多的疫情政策和业务规定,成为了处理旅客诉求的“多面手”。对于首航呼叫中心来说,春节“舍小家、顾大家”,正是像付佳欣一样在平凡的工作岗位上默默坚守,让这个本该寒冷的冬天变得更加温暖。

  说起“舍小家、顾大家”,不得不提起温权尧,她在工作中兢兢业业、任劳任怨,她不仅服务热情周到,同时还细致耐心,能够及时的为旅客排忧解难,其以良好的沟通协调能力使其成为了一名业务优秀的客服人员,同时也是我们呼叫中心成立以来,逢年春节从未探亲回过家,始终主动坚守工作岗位的人,春节期间为了更好的服务旅客,让旅客更清晰的了解疫情政策及出行帮助,自己放弃了休息时间认真解读政策,帮助旅客解决出行问题。面对不同旅客的不同需求时,温权尧的双手不仅飞快的在键盘上敲打记录,还耐心的倾听着旅客的诉求,本着“急旅客之所急,想旅客之所想”的服务宗旨,春节期间接起旅客来电480余通,为旅客全心全意的服务,他说:旅客说的一句春节快乐,让他感到无比的温馨。这个时候就觉得更有动力,要更用心的去接听每一位旅客的来电。”

  另一位呼叫中心航变处理小组韩国栋同志,与付佳欣、温权尧一样,今年春节放弃与家人团聚的机会,默默无闻的坚守岗位、积极协调配合相关单位保障春运期间不正常航班通知保障工作,2月1日春节当天保障各类延误14班,机型调整等共涉及旅客1382人。在春节假期期间共保障航班延误30班,涉及2975人;航班取消2班,涉及277人;机组控票270人次,及时有效的通知旅客,减少旅客交通等待,也减轻了现场地服保障压力,有效降低旅客投诉,为提升公司服务品质、提高旅客体验度做出了积极贡献。

  “牢记使命、不忘初心”,他们在平凡的岗位上诠释着自己的初心和使命。他们永远是带着一股不服输的劲儿往前冲着;他们不担心旅客的重复询问,一次次耐心地在线解答和指导;他们对工作永远没有懈怠,有的是吃苦耐劳的精神,以及对本职工作和这个行业大家庭的热爱,无论是大促还是临时需求,他们总是义无反顾。春节假期之后,他们仍会坚守一线,用实际行动践行中国民航“真情服务”理念,传递温暖力量,做好航司内部各服务单位与旅客信息沟通的桥梁和窗口。

  春运旅途漫漫,首都航空始终本着辽宁方大集团“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观,积极践行真情服务,为旅客提供安全、优质、高效的出行体验,让匆忙的春运旅程充满爱和温暖。

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